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Cuidar al cliente en redes sociales

Después de más de cinco años en los que hemos atendido miles de clientes a través de las redes sociales, podemos sacar varias conclusiones. Por ejemplo: muchas compañías no tienen políticas específicas, pero están intentando entender lo que ha cambiado a la hora de atender a los clientes, qué es lo que ha sido cambiado, y reemplazarlo, dirigiéndose a este cambio en la atención al cliente.

La realidad es que las redes sociales no fueron creadas como centro de la atención al cliente, ni siquiera de manera intencionada. De hecho, no se ha considerado así hasta hace relativamente poco. Twitter ha emergido por sí sola y de manera simple y muchas veces es utilizada por los clientes como una forma de manifestar una frustración o indignación con una marca o un producto.

Sin embargo, las empresas más astutas han sido las pioneras en intentar entender a estos clientes y la manera en que utilizaban las redes sociales para, de manera individual o incluso colectiva, hacer valoraciones de un servicio o producto.

Cuanto más astuta es la empresas y la manera de entender la relación financiera que existía entre un tweet negativo y la satisfacción de un cliente con el contexto en el que se vivía, más rentabilidad ha obtenido de esta atención al cliente desde las redes sociales. Es más, estas empresas están intentando incluso identificar nuevos micro segmentos de clientes basándose en el contexto y el comportamiento de cada uno de sus clientes, lo que sin duda puede suponer conocer mucho mejor a cada una de las personas que conforman la base de datos de clientes.

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